Vols annulés, grèves des compagnies aériennes, manque de personnel dans les aéroports européens, réduction des vols dans les aéroports d’Amsterdam, Londres ou Francfort… L’été a été « chaud » pour tous les Européens qui avaient décidé de voyager en avion. Et à ce chaos aérien s’ajoutent les problèmes de bagages retardés ou égarés ainsi que les nuits d’hôtel ou la voiture de location non remboursés. Qui contacter pour se faire rembourser ? Que demander ? Dans quels délais ? Réponses du Centre Européen des Consommateurs (CEC) France.
Vol annulé par la compagnie, remboursement des billets assuré
En cas de vol annulé, et quel que soit le motif, le règlement européen sur les droits des passagers aériens prévoit le remboursement des billets dans un délai de 7 jours, ou un réacheminement sur un autre vol dans des conditions de transport comparables.
Mais la compagnie n’est pas tenue de vous rembourser vos nuits d’hôtel ou votre location de voiture sur votre lieu de vacances. Il faut vérifier les conditions d’annulation de chacune de ces prestations pour savoir quels montants pourraient être remboursés et contacter l’hôtelier ou l’agence de location pour négocier un report.
Une indemnisation de 250 € à 600 € pour couvrir les prestations perdues
En plus du remboursement des billets, le règlement européen prévoit une compensation entre 250€ et 600 € par passager, selon la distance du vol.
Elle peut par exemple être réclamée à la compagnie si le vol a été annulé à cause d’une grève du personnel de la compagnie aérienne, ou à cause d’un problème technique, une porte de l’avion qui ne se fermait plus par exemple.
Mais attention ! Cette indemnisation n’est pas due si :
- Le passager a été informé de l’annulation de son vol plus de 15 jours avant de partir.
- La compagnie a été obligée d’annuler le vol parce que l’aéroport limitait le nombre de décollages par jour.
- Le vol a été annulé à cause de mauvaises conditions météorologiques ou d’une grève du personnel de l’aéroport, des agents de sûreté ou des contrôleurs aériens par exemple. Ces motifs constituent des circonstances exceptionnelles indépendantes de la compagnie aérienne.
» Le règlement européen sur les droits des passagers aériens a bientôt 20 ans. S’il parait nécessaire de le réviser pour tenir compte des problématiques rencontrées par les passagers aériens ces dernières années, ce ne doit pas être l’occasion de revoir leurs droits à la baisse. Il faut au contraire leur garantir une meilleure application des droits acquis : encadrer les délais de réponses des compagnies aériennes, confirmer l’indemnisation à partir de 3 heures de retard ou encore lister les évènements pouvant justifier le non-paiement des compensations par les compagnies aériennes.
« . Bianca Schulz, Responsable du Centre Européen des Consommateurs France
Vingt-et-un jours pour agir si votre bagage est arrivé en retard
Si votre bagage n’était pas à votre descente d’avion, mais qu’il vous est livré quelques jours/semaines plus tard, vous n’avez que 21 jours à compter de la réception de votre valise pour faire votre réclamation à la compagnie aérienne via son formulaire en ligne.
Vous pouvez vous faire rembourser les achats de première nécessité réalisés en attendant votre valise, mais sur présentation des tickets de caisse et de votre déclaration de perte de bagage faite à l’aéroport le jour même.
Si votre bagage ne réapparait pas dans les trois semaines suivant votre arrivée, il peut être considéré comme perdu. Vous pouvez alors exiger le remboursement de vos effets personnels, mais dans la limite d’un plafond de 1400 € environ. Et toujours sur présentation des preuves d’achat. Gardez donc toujours vos objets de valeur avec vous lorsque vous prenez l’avion.
Aucune nouvelle de votre compagnie aérienne basée dans un autre pays de l’UE, en Islande ou en Norvège ? Faites appel gratuitement au CEC France ! Informations et formulaires de contact sur europe-consommateurs.eu