De plus en plus de Français choisissent d’acheter leurs biens ou services en ligne et s’appuient sur des avis d’internautes pour orienter leur choix. Mais peut-on faire confiance à ces avis ? Quelles sont les règles que les commerçants doivent suivre lorsque les internautes peuvent déposer un avis sur leur site ? Réponses avec Bercy Infos.
Quelles sont les règles que le commerçant doit respecter lorsque des avis sont publiés sur son site internet ?
Selon le code de la consommation les commerçants doivent préciser :
- s’il y a une procédure ou non de contrôle des avis
- la date de publication de chaque avis ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par l’avis
- les critères de classement des avis parmi lesquels figurent le classement chronologique
- s’il existe une contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis
- le délai maximum de publication ou de conservation d’un avis.
De plus, lorsque le commerçant exerce un contrôle sur les avis, il doit également informer les internautes :
- des caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion
- de la possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l’avis
- de la possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l’avis
- des motifs justifiant un refus de publication de l’avis.
À savoir
Depuis le 1er janvier 2019, les plateformes en ligne de plus de 5 millions de visiteurs uniques par mois doivent également élaborer et diffuser aux consommateurs des bonnes pratiques visant à renforcer les obligations de clarté, de transparence et de loyauté.
Avis en ligne : en tant que consommateur, à quoi devez-vous faire attention ?
Les avis en ligne peuvent représenter un bon indicateur concernant la qualité d’un bien ou d’un service que vous comptez acheter ou réserver. Cependant, vous devez les appréhender avec un oeil avisé.
En effet, la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) fait état de plusieurs types de pratiques frauduleuses concernant les avis en ligne :
- des avis négatifs sont supprimés entièrement ou en partie
- des avis positifs sont publiés beaucoup plus rapidement que des avis négatifs
- des faux avis positifs sont rédigés par les professionnels.
La DGCCRF souligne la qualité de ces faux avis positifs (rédaction et profil). Il est donc difficile pour le consommateur de savoir si l’avis qu’il lit est un faux ou un vrai avis. Les avis des consommateurs ne sont donc pas toujours fiables.
Lorsque vous achetez un bien ou un service sur internet il vous est donc conseillé de ne pas s’en tenir uniquement aux avis en ligne. A ce titre nous vous conseillons la lecture de notre article Achats en ligne : comment vérifier la fiabilité d’un site internet ?
Loïc Tanguy, directeur de cabinet, DGCCRF
« Les avis qui sont sur les plateformes sont importants pour les consommateurs. Ils ont un vrai impact sur leurs achats.
Il est donc important que l’information qui est délivrée aux consommateurs soit loyale, c’est-à-dire que les avis soient véridiques, pour permettre d’une part aux consommateurs de faire des choix éclairés, de faire le meilleur choix pour lui, et d’autre part pour que la concurrence entre les entreprises ne soit pas biaisée.
Au cours de la dernière enquête de la DGCCRF, 60 professionnels ont été contrôlés et il en ressort un taux de non-conformité de 35 %. »
Avis consommateur, avis vérifiés : quelles mauvaises pratiques ont été recensées ?
« Sur les contrôles réalisés par les services de la DGCCRF concernant les plateformes, c’est-à-dire sur les sites qui publient des avis, les enquêtes de la DGCCRF ont mis en évidence des pratiques de modération biaisée, c’est-à-dire que les avis positifs sont mis en avant par rapport aux avis négatifs.
Ont été révélées aussi des allégations de certification des avis, qui donnaient aux consommateurs l’impression que tous les avis étaient vrais et vérifiés, ce qui n’était pas nécessairement le cas.
Également ont été identifiées des pratiques de professionnels qui proposaient des prestations de rédaction de faux avis. »
Défense du consommateur : le cadre réglementaire a été renforcé pour améliorer l’information du consommateur
« Dans le cadre de la loi pour une République numérique, un décret a été publié le 5 octobre 2017 au Journal officiel pour renforcer la transparence des plateformes : le décret du 29 septembre 2017.
Les plateformes devront préciser les critères de référencement et de classement des outils qu’elles utilisent. Elles devront donner plus d’informations aux consommateurs, une information directement accessible, pour que le consommateur comprenne vraiment quelle est la politique de la plateforme en termes de modération.
Ceci afin que le consommateur puisse comparer les pratiques des différentes plateformes et faire au mieux son choix. »
Quelles précautions peut prendre l’internaute quand il consulte les avis de consommateur ?
« Pour le consommateur, la solution est de diversifier ses sources d’information. Il lui appartient donc d’aller sur différents sites internet pour pouvoir comparer ce qui est dit par les différents consommateurs.
Avec l’entrée en vigueur des textes d’application de la loi pour une République numérique, le consommateur disposera de plus d’informations de la part des plateformes et ce sera plus facile pour lui de pouvoir comprendre exactement ce qui est fait par les différents sites internet. »
En savoir plus sur les pratiques commerciales trompeuses
Sur le site de la DGCCRF :
Pratiques commerciales trompeuses : les clés pour les reconnaître et s’en prémunir
Ce que dit la loi
- Code de la consommation
- Décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d’information relatives aux avis en ligne de consommateurs
Ces contenus peuvent aussi vous intéresser
- Achats en ligne : comment vérifier la fiabilité d’un site internet ?
- Vente à distance : tout savoir sur le délai de rétractation
- Paiement en ligne : les 5 conseils de la Cnil pour éviter les risques