Depuis 2007, si votre train est annulé ou retardé, vous avez des droits à faire valoir à l’encontre de l’entreprise ferroviaire. Ces droits évoluent le 7 juin avec l’entrée en vigueur d’un nouveau règlement européen sur les « droits et obligations des passagers ferroviaires ».
Ce règlement met notamment sur les rails les objectifs verts de l’Europe. Il oblige les compagnies ferroviaires à augmenter grandement la capacité d’accueil des vélos à bord des trains. Mais tout n’est pas vert… ou rose dans ce règlement. Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) France fait le point sur les bonnes et les moins bonnes nouvelles pour les voyageurs en train et met en ligne un outil gratuit pour connaître ses droits en quelques clics.
L’arrivée en gare des circonstances exceptionnelles
Si votre train arrive avec plus d’une heure de retard à la gare de destination, vous pouvez demander une compensation de 25% du prix du billet, et même de 50% si le retard est supérieur à deux heures. Jusqu’alors, la cause du retard ne jouait aucun rôle.
À compter du 7 juin, si le retard de train est dû à des circonstances exceptionnelles, c’est-à-dire des situations totalement indépendantes de l’entreprise ferroviaire, comme des conditions météorologiques extrêmes ou une personne sur les voies, vous n’avez plus droit à cette indemnisation.
« Cette prise en compte des circonstances exceptionnelles n’est pas une surprise. Elle existe déjà dans les autres règlements européens régissant les autres modes de transport, à savoir l’avion, le bus et le bateau » explique Camille Bertrand, juriste au CEC France.
Bon à savoir : les autres droits sont maintenus. Si vous ratez votre correspondance à cause d’un retard de train dû à une intempérie ou un suicide sur les voies, vous pourrez toujours exiger la poursuite du voyage par un autre moyen de transport ou le remboursement de votre billet.
L’hébergement à l’hôtel pourra être limité
En cas de retard de plus d’une heure ou d’annulation de train, vous avez droit à une assistance. La compagnie ferroviaire est obligée de vous fournir des repas, des boissons et, un hébergement à l’hôtel si votre train ne repart pas le soir même.
À partir du 7 juin, en cas d’annulation ou de retard à cause de circonstances exceptionnelles, l’hébergement à l’hôtel, pris en charge par le transporteur, pourra être limité à trois nuits maximum.
« Une telle limitation n’existait pas auparavant. Mais dans les faits, il est très rare d’être bloqué en gare plus de trois jours » souligne Camille Bertrand.
Changement des réservations aux frais de la société de chemin de fer
En cas de suppression de train, vous avez le choix entre le remboursement du billet ou la poursuite de votre voyage.
À partir du 7 juin, pour vous permettre de poursuivre votre voyage, l’entreprise ferroviaire pourra vous faire voyager sur le train d’un autre transporteur.
« Et si vous n’avez aucune proposition dans les 100 minutes qui suivent l’heure de départ prévue ou la correspondance manquée, vous pourrez organiser vous-mêmes votre voyage, par bus ou par train. Les frais occasionnés pourront alors être réclamés à l’entreprise ferroviaire » ajoute Camille Bertrand.
Les correspondances manquées mieux indemnisées
Si vous achetez des billets Nantes-Munich via Paris à un même vendeur, ou sur une plateforme en ligne ou auprès d’une agence de voyage, et que vous manquez une correspondance à cause d’un problème de train, le règlement européen prévoit que le vendeur devra vous rembourser le prix total du voyage, et vous verser en plus, 75% du prix du billet à titre de dédommagement.
« Attention, si le vendeur vous précise au moment de la réservation que les billets réservés sont des contrats de transport séparés, la pénalité de 75 % ne sera pas due » précise Camille Bertrand.
Un outil gratuit pour connaître vos droits
Pour connaître vos droits en cas de retard de train ou de problème de bagages, le CEC France a créé un outil gratuit à retrouver sur son site.
Il permet en quelques clics de trouver la réponse à sa question parmi les sept rubriques traitées : la réservation de billets, le retard d’un train, l’annulation d’un train, les bagages, le voyage d’une personne à mobilité réduite, les contraventions, le transport des bicyclettes.
Il donne également de nombreux conseils pratiques et les interlocuteurs à contacter en cas de problème.