Toute personne voyageant en train en France ou dans un autre pays de l’Union européenne (UE) dispose de droits, en cas de retards à l’arrivée, de correspondances manquées, de trains reportés ou annulés … Les connaissez-vous ? (Bercy Infos)
La SNCF s’est engagée à indemniser les voyageurs impactés par le mouvement de grève initié le 18 octobre 2019. Tous les voyageurs dont le train a été supprimé pourront être intégralement remboursés. Cette disposition s’applique quel que soit le billet et ses conditions d’achat, y compris aux titres non remboursables en temps normal comme les billets OUIGO.
Pour les trains ayant eu du retard, ce sont les conditions habituelles qui entreront en action.
Billets OUIGO du 18 au 21 octobre inclus
Votre train annulé vous sera remboursé par recrédit automatique sur la carte bancaire ayant servi au paiement. Si vous aviez réservé un aller-retour, et que vous souhaitez un remboursement du retour, vous devez en faire la demande via le formulaire de contact OUIGO.
Billets TGV/intercités du 18 au 21 octobre inclus
Le remboursement se fait en gare, en boutique ou sur le site de la SNCF, onglet « Mes commandes ». à partir du numéro de dossier.
Remboursement des frais annexes liés à un train supprimé
Les frais concernés sont les frais directs engendrés par la situation (transports alternatifs, nuits d’hôtel, repas…). Ces frais vous seront remboursés sur facture en effectuant votre demande de dédommagement via le formulaire de réclamation SNCF ou de réclamation OUIGO.
Quelle indemnisation pour un retard de train ?
La responsabilité des entreprises ferroviaires en cas de retards, de correspondances manquées ou d’annulation est régie par le règlement CE n°1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des entreprises ferroviaires.
Le voyageur qui subit un retard entre son lieu de départ et le lieu de destination indiqués sur le billet peut être indemnisé par l’entreprise ferroviaire.
Les indemnisations minimales sont les suivantes :
- 25 % du prix du billet en cas de retard d’une durée comprise entre 60 et 119 minutes
- 50 % du prix du billet en cas de retard de 120 minutes ou plus.
Une indemnisation est également prévue pour les voyageurs qui détiennent une carte de transport ou un abonnement et sont confrontés à des retards ou à des annulations récurrents pendant sa durée de validité.
L’indemnisation relative au prix du billet doit être payée par l’entreprise ferroviaire dans le mois qui suit le dépôt de la demande d’indemnisation. L’indemnisation peut prendre la forme de bons et/ou d’autres services. Elle peut être payée en espèces à la demande du voyageur.
Un seuil minimal en-dessous duquel aucune indemnisation n’est payée peut être fixé par l’entreprise ferroviaire, sans qu’il ne dépasse 4 €.
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Comment faire la demande d’indemnisation auprès de la SNCF ?
Pour la SNCF, la demande d’indemnisation peut se faire via un formulaire en ligne ou par courrier à : Service G30 SNCF – CS 69150 – 14949 Caen Cedex 9.
Il est nécessaire d’indiquer : la référence de son dossier figurant sur le billet (référence à 6 lettres), la date du voyage, le numéro du train, ses nom et prénom, ses coordonnées postales. Il faut également joindre son billet, ainsi que le bulletin de retard original remis en gare à l’arrivée du train.
>> Retards et remboursements : Aide en ligne sur le site de la SNCF
À noter
Le voyageur n’a droit à aucune indemnisation :
- s’il a été informé du retard avant d’acheter le billet
- si le retard imputable à la poursuite du voyage à bord d’un autre train ou à un réacheminement reste inférieur à soixante minutes.
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Quelle assistance aux voyageurs en cas de retard de train ?
En cas de retard de trains à l’arrivée ou au départ, l’entreprise ferroviaire doit tenir les voyageurs informés de la situation, ainsi que des heures de départ et d’arrivée prévues, dès que celles-ci sont disponibles.
Si le retard est supérieur à soixante minutes, les voyageurs se voient offrir gratuitement, dans la mesure du possible :
- des repas et des rafraîchissements
- un hébergement, ainsi que le transport entre la gare et le lieu d’hébergement, si un séjour d’une ou de plusieurs nuits devient nécessaire ou qu’un séjour supplémentaire s’impose
- si le train est bloqué sur la voie, le transport entre le lieu où se trouve le train et la gare, l’autre point de départ ou la destination finale du service.
Si le service ferroviaire ne peut plus se poursuivre, les entreprises ferroviaires mettent en place dès que possible d’autres services de transport pour les voyageurs.
À la demande du voyageur, le contrôleur du train certifie sur le billet que le service ferroviaire a été retardé, qu’il a fait manquer une correspondance ou qu’il a été annulé, selon le cas.
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Remboursement et réacheminement en cas de retard de train
Lorsqu’on peut s’attendre à ce qu’un train arrive avec plus de soixante minutes de retard, les voyageurs doivent se voir proposer :
- le remboursement intégral du billet ainsi que, s’il y a lieu, un voyage de retour jusqu’au point de départ initial dans les meilleurs délais
- la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables, dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure, à leur convenance.
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- Article 19 et suivants du règlement (CE) n°1371/2007
- Centre européen des consommateurs
- Droits des passagers ferroviaires