Le Centre Européen des Consommateurs France publie une vidéo « Conseils pour réussir ses vacances en Europe » consacrée cette fois-ci à la réservation d’hôtels et de locations de vacances.
L’heure des départs en vacances approche et si votre hébergement est réservé depuis longtemps, vous n’êtes pas à l’abri d’une surprise une fois sur place. Le Centre Européen des Consommateurs France publie la deuxième vidéo de sa série « Conseils pour réussir ses vacances en Europe », consacrée cette fois-ci à la réservation d’hôtels et de locations de vacances. Réservation d’un hébergement via une plateforme : en cas de problème, que faire ? L’hébergement ne correspond pas à la description : quels réflexes adopter ? Louer à un professionnel ou à un particulier : quelles différences ? Annuler sa réservation : sous quelles conditions ? Sarah Abitbol, juriste au CEC France, vous livre ses conseils pratiques pour dormir sur vos deux oreilles pendant les vacances.
Hôtels et locations de vacances : regardez la vidéo du CEC France
Réservation d’un hébergement via une plateforme : que faire en cas de problème ?
Si vous avez réservé un hôtel ou un logement de vacances via une plateforme en ligne, identifiez tout d’abord la nature de votre problème. S’agit-il d’un problème de paiement de la réservation, de dates de réservation, de description du logement, de prestations sur place… ?
En identifiant le problème, cela permet ensuite de déterminer votre interlocuteur. Si le problème concerne la réservation réalisée via une plateforme, c’est à elle qu’il faudra adresser votre réclamation. Si le problème touche le logement lui-même ou les prestations promises, il faudra adresser votre réclamation à l’hôtelier ou au propriétaire du logement, en n’oubliant pas toutefois d’informer la plateforme de votre démarche.
L’hébergement ne correspond pas à la description : quels réflexes adopter ?
Si vous n’avez pas vue sur la mer comme cela était décrit dans l’annonce, la piscine est hors service, la maison de vacances / l’hôtel est en travaux, l’autoroute passe au bout du jardin.
- Réunissez des preuves (photos, vidéos, témoignages…) des manquements ou défauts constatés pour pouvoir faire votre réclamation.
- Contactez, à l’appui de ces preuves, la plateforme et le propriétaire ou l’hôtelier par écrit (e-mail, SMS…) afin de garder une preuve de votre réclamation.
- Demandez un logement de remplacement si l’hébergement est vraiment contraire à l’annonce ou à sa description lors de la réservation ou un remboursement partiel du prix de la location.
Louer à un professionnel ou à un particulier : quelles différences ?
En louant un hébergement à un particulier, même via une plateforme de mise en relation entre loueurs et propriétaires, le droit de la consommation ne s’applique pas. Si vous louez un logement à un professionnel, vous bénéficiez des règles protectrices du droit de la consommation (obligation de conformité de l’annonce, interdiction des clauses abusives, frais d’annulation plafonnés dans certains pays comme en Grèce, responsabilité de l’hôtelier en cas de dommage…) et le Centre Européen des Consommateurs France peut intervenir en cas de litige avec un professionnel situé dans un autre pays de l’UE, en Islande ou en Norvège.
Annuler sa réservation : sous quelles conditions ?
- Les réservations en ligne de services d’hébergement ne bénéficient pas du délai de rétractation. Vous ne pourrez pas annuler votre réservation dans un délai de 14 jours comme c’est le cas pour de nombreux produits achetés en ligne.
- L’annulation de votre réservation peut être payante, soumis à des frais d’annulation dont le montant est déterminé par le professionnel. Il faut donc toujours lire attentivement son contrat et vérifier les conditions d’annulation de sa réservation.
Retrouvez toutes ces informations sur www.europe-consommateurs.eu
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