Vacances gâchées : à qui s’adresser ?

Réserver un voyage à forfait ou un vol + une autre prestation touristique : quelles différences ? En cas d’incident, les droits changent et l’interlocuteur auprès de qui agir n’est pas le même selon le mode de réservation.

A l’heure du numérique, il est courant d’acheter des billets d’avion sur un site et de réserver un hôtel, une voiture de location ou une autre prestation touristique sur un autre site plutôt que de réserver l’ensemble de ces prestations auprès d’une même agence de voyage, dans le cadre d’un « voyage à forfait ». Mais en cas d’incident, les droits changent et l’interlocuteur auprès de qui agir n’est pas le même selon le mode de réservation. Dans une courte vidéo (ci-dessus), le Centre Européen des Consommateurs (CEC) France vous explique les différences qui existent. Un petit rappel utile avant de réserver ou de partir en vacances en Europe.

Réservation d’un vol + autre prestation touristique : pas de lien et plusieurs interlocuteurs

Lorsque vous réservez des billets d’avion sur un site et une autre prestation touristique sur un autre site (hébergement, location de voiture, cours de surf…), vos réservations sont indépendantes les unes des autres : l’incident sur l’une d’elle n’a pas de conséquence sur l’autre. Exemple : en cas d’annulation de votre vol, votre hébergement ne sera pas automatiquement remboursé ou reporté à votre date ultérieure d’arrivée.
D’autre part, vous devrez vous adresser à plusieurs interlocuteurs pour faire valoir vos droits :

• à la compagnie aérienne pour obtenir le remboursement de votre vol ou un vol de remplacement et une compensation (entre 125 et 600 € en fonction de la distance du vol et du retard total à l’arrivée ) sauf en cas de circonstances extraordinaires (séisme, fort enneigement…) ;
• à votre hôtelier / propriétaire de la location de vacances / loueur de voiture / professeur de surf pour annuler ou reporter votre réservation, si les conditions du contrat le permettent (annulation ou report gratuit, frais d’annulation dégressifs…).

Réservation d’un voyage à forfait ; prestations liées et un seul interlocuteur

Un voyage à forfait, ce sont au moins 2 prestations touristiques achetées :
• à un seul professionnel dans un contrat unique ;
• auprès de professionnels distincts lors d’une réservation en ligne liée : vous avez cliqué sur un lien proposé par un site qui vous a renvoyé vers un autre site partenaire (exemple : vous cliquez depuis le site de la compagnie aérienne sur un lien vers le site d’un hôtel ou d’une agence de location de voiture) sur lequel vous avez pu réserver une autre prestation de voyage en moins de 24h sans devoir indiquer de nouveau vos données personnelles (nom, modalité de paiement, email).

En cas de problème, les prestations sont liées et vous avez un seul interlocuteur vers qui agir : soit le vendeur du voyage (agence de voyage), soit l’organisateur du voyage (tour opérateur), en fonction des prestations non fournies. Ainsi, en cas d’annulation de vol, le professionnel pourra vous proposer un vol de remplacement, prévenir l’hôtelier de votre retard et vous rembourser les éventuelles nuits d’hôtel perdues. Si c’est votre trajet retour qui est affecté, le professionnel devra organiser votre rapatriement et pourra prendre en charge jusqu’à 3 nuits d’hôtel.
Si vous avez réservé un voyage à forfait auprès d’une agence française, elle est votre unique interlocuteur en cas de problème.
En cas de litige non résolu avec une agence de voyage située dans un autre pays de l’UE, en Islande ou en Norvège, contactez gratuitement les juristes du Centre Européen des Consommateurs France.