Un parfum à la place d’un smartphone à 700 €, des bouteilles d’eau au lieu d’un ordinateur portable, un miniaspirateur d’une valeur de 30 € à la place d’une montre connectée… Depuis plusieurs semaines, le Centre Européen des Consommateurs (CEC) France constate une forte augmentation des réclamations concernant des erreurs de livraison de la part de vendeurs en ligne ou marketplaces bien connues et actives dans toute l’Union européenne (UE).
Et les problèmes ne s’arrêtent souvent pas là : de nombreux consommateurs n’obtiennent jamais le remboursement de leur commande, les vendeurs les accusant d’avoir renvoyé un colis vide ou un autre produit que celui initialement commandé, celui qu’ils n’ont justement jamais reçu ! À quelques jours de Noël, le CEC France vous livre ses conseils pour prévenir ces litiges et vous rappelle vos droits pour savoir comment réagir dans ces cas-là.
Conseils aux victimes d’erreurs de livraison
- Pesez et photographiez le paquet avant de l’ouvrir et faites de même pour votre colis de retour en cas d’erreur de livraison.
- Ouvrez votre colis en présence de témoins, prenez des photos ou filmez-vous en train de déballer le paquet. Veillez à ce que le nom et l’adresse de l’expéditeur soient visibles. Opérez de la même façon lors de la réexpédition du produit non commandé.
- Si votre colis arrive endommagé ou ne contient pas ce que vous aviez commandé, notez tout de suite sur le bon de livraison vos remarques et confirmez-les dans les 3 jours au transporteur par e-mail et lettre recommandée avec accusé de réception. Contactez ensuite votre vendeur par écrit au plus vite. Demandez l’enlèvement du produit et le renvoi d’une commande conforme. Si le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l’état du colis (ex : votre colis a été déposé devant votre porte sans votre accord), vous avez alors 10 jours pour l’informer.
- Lors du renvoi de la commande non conforme, faites noter le poids de votre colis sur la preuve du dépôt et conservez bien ce document, même si le vendeur a mis une étiquette de retour à disposition. Pour rappel, les frais de retour doivent être pris en charge par le vendeur.
- Si votre commande ne vous convient pas, renvoyez-la en colis suivi et assuré. Votre vendeur en ligne dispose alors de 3 (ou 10) jours pour déclarer d’éventuelles anomalies sur votre colis au transporteur et à vous-même. Passé ce délai, demandez-lui le remboursement de votre commande ou une nouvelle livraison.
- Communiquez exclusivement par écrit (et non par téléphone) avec le vendeur en ligne afin de conserver des preuves. Fixez un délai de deux semaines pour obtenir une réponse et le remboursement.
Le vendeur en ligne responsable du transport de votre commande
Votre vendeur est responsable du transport de votre commande jusqu’à sa livraison. Le transporteur mandaté par votre vendeur ne peut pas déposer votre colis devant votre porte, chez un voisin ou à un autre endroit (sur la table de jardin par exemple) SAUF si vous aviez expressément donné votre accord. Si ce n’était pas le cas et que le colis disparait, le vendeur devra vous renvoyer les produits commandés ou vous rembourser votre achat.
Livraison non conforme à la commande : faites jouer la garantie légale !
Qu’il s’agisse d’une erreur du vendeur dans la préparation de la commande, d’un vol ou d’une perte de votre produit pendant le transport, c’est au vendeur en ligne de prouver que le colis expédié comprenait les produits commandés. Il ne peut pas simplement rejeter la responsabilité sur le transporteur.
Si la livraison ne correspond pas à votre commande, vous pouvez alors faire jouer la garantie légale de conformité. Valable auprès de tout vendeur européen, elle vous permet notamment de lui demander la livraison des produits réellement commandés et ce gratuitement. Le vendeur devra donc prendre en charge les frais de retour de la commande erronée et les frais d’une nouvelle livraison.
Qui contacter en cas d’erreur de livraison ?
Si vous n’avez pas reçu les produits commandés, que vous avez renvoyé les articles reçus et que votre vendeur affirme que la livraison initiale était correcte ou que votre colis de retour était vide, contactez :
- le Centre Européen des Consommateurs France si votre vendeur en ligne est basé dans un pays de l’UE, en Islande ou en Norvège afin de tenter gratuitement de trouver une solution amiable,
- ou une association de consommateurs en France si votre vendeur en ligne est basé en France.
- Vous pouvez aussi signaler le professionnel sur la plateforme Signal Conso.
Plus d’informations sur la livraison en Europe sur le site du CEC France