Annulation de vol, retard de bagages, prélèvement injustifié après une location de véhicule, hôtel décevant… Si vos vacances n’ont pas été aussi reposantes que prévues, le Centre Européen des Consommateurs (CEC) France vous informe sur vos droits et vous donne des conseils sur les démarches à effectuer pour être dédommagé.
Annulation, retard de vol : vous avez des droits !
Si votre vol a été annulé, vous avez droit à des boissons, repas et un hébergement si nécessaire, ainsi qu’un réacheminement sur un autre vol vers votre destination finale OU le remboursement de votre billet et le versement d’une indemnisation entre 125 € et 600 € en fonction de la distance de votre vol et du retard à l’arrivée. Cette compensation est également due en cas de retard de vol de plus de 3h.
Attention ! Si vous avez été informé de l’annulation du vol plus de 2 semaines avant le départ ou si le transporteur apporte la preuve que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires (épidémie, instabilité politique, tempête…), vous ne pouvez pas réclamer l’indemnisation.
Conseils :
• Calculez simplement vos droits grâce à notre outil « Flight calculator » !
• Contactez la compagnie aérienne par écrit ! Le CEC France met à votre disposition sur son site les liens directs vers les formulaires en ligne des principales compagnies aériennes européennes.
• Soyez patients ! En raison du covid-19 et des nombreuses annulations de vol au printemps, les délais de réponse des compagnies aériennes sont très longs.
• Sans réponse d’une compagnie européenne au bout de 8 semaines, contactez le CEC France via son formulaire en ligne.
• Sans réponse d’une compagnie française, contactez le Médiateur Tourisme et Voyage ou une association de consommateurs française.
Retard, perte ou dommage sur vos bagages en avion : agissez vite !
Si votre bagage n’était pas à votre descente d’avion mais qu’il vous a été livré quelques jours plus tard, vous avez 21 jours suivant la réception de votre bagage pour réclamer par écrit auprès de la compagnie le remboursement des éventuels produits de première nécessité achetés dans l’attente de votre valise. Voir la vidéo sur le retard de bagage en avion.
Si votre bagage n’arrive pas dans les 21 jours, il est considéré comme perdu. Vous êtes alors en droit de réclamer le remboursement de vos biens et de votre valise perdus mais dans la limite du plafond de 1300 € environ par passager.
Si vous constatez à l’aéroport que votre bagage a été abîmé pendant le transport, vous avez 7 jours pour demander le remboursement du prix de votre valise et des biens détériorés au transporteur en fournissant des photos et factures d’achat des biens endommagés pendant le transport (photographies, factures d’achat…). Voir la vidéo sur les bagages endommagés en avion.
Litige avec une agence de location de voiture
Vous avez loué un véhicule dans un pays européen et à votre retour en France, l’agence a prélevé une somme non prévue sur votre compte bancaire ? Voici les démarches conseillées :
• Comparez votre contrat de location signé avec la facture finale afin de déceler d’éventuelles erreurs.
• Demandez les justificatifs des sommes prélevées à l’agence (devis, facture des éventuelles réparations dont vous seriez responsables, photos, etc.).
• Comparez les rapports d’état des lieux de départ et d’arrivée que vous avez réalisés avec l’agence.
• Vérifiez les garanties de votre carte bancaire (assurance location de véhicule).
Sans réponse positive d’une agence située dans un pays de l’UE, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, contactez le CEC France via son formulaire en ligne.
Hébergement non conforme : qui contacter ?
Si votre hébergement de vacances ne correspondait pas à la description ou si vous n’avez pas bénéficié des prestations promises (vue sur mer, climatisation, balcon, piscine…), vous pouvez demander une compensation ou un remboursement partiel à :
• l’hôtelier si vous avez réservé vous-même votre hébergement. Pensez à lui envoyer des photos comparatives entre l’annonce et la réalité des lieux et à lister tous les éléments dont vous n’avez pas pu bénéficier.
• Si vous avez réservé via une plateforme en ligne (Booking.com, Airbnb, Expédia…), contactez-la. Elle pourra éventuellement vous assister dans vos démarches. Mais attention, ces plateformes en ligne restent des intermédiaires et n’ont aucune obligation de vous rembourser.
• Votre agence de voyage si vous aviez réservé un voyage à forfait (vol+ hôtel). Attention, si vous avez réservé votre séjour auprès d’une agence allemande, vous devez absolument avoir signalé le problème sur place au tour opérateur.
Sans réponse ou réponse négative d’un professionnel européen, contactez le CEC France via son formulaire en ligne.