Vous avez rempli votre hotte sur Internet mais à une semaine de Noël, vos cadeaux ne sont toujours pas livrés. Quel est le délai de livraison ?
Que faire si le colis n’arrive pas à temps ou endommagé ? Le Centre Européen des Consommateurs France répond à toutes vos questions sur la livraison des cadeaux achetés en ligne dans l’Union européenne.
Quel est le délai de livraison suite à un achat en ligne ?
Le vendeur doit livrer le bien ou fournir le service à la date ou dans le délai indiqué dans la confirmation de commande, sauf si vous avez convenu d’une autre date avec lui. Si le professionnel ne précise rien sur le délai de livraison, il doit vous livrer dans un délai maximal de 30 jours.
Que faire en cas de retard de livraisons?
• Contactez le vendeur par écrit (LRAR ou e-mail) et exiger une livraison dans un délai supplémentaire raisonnable.
• S’il ne s’exécute toujours pas, annulez la commande et demandez le remboursement des sommes versées par LRAR ou e-mail. Le professionnel doit vous rembourser dans les 14 jours suivant la résolution du contrat. Le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de votre écrit (LRAR ou e-mail avec accusé de réception).
• Sans réponse du professionnel basé dans un pays de l’UE, en Islande ou en Norvège, contactez le Centre Européen des Consommateurs.
Si la date de livraison constituait pour vous une condition essentielle (achat pour Noël, un mariage, un anniversaire…) et que vous aviez informé le vendeur par écrit de votre besoin de livraison à une date précise, vous pouvez, en cas de non livraison à la date convenue, immédiatement demander la résolution du contrat par LRAR.
Si j’achète en ligne à un professionnel européen, peut-il refuser de me livrer en France ?
Oui. Depuis la fin du géoblocage, le 3 décembre 2018, vous pouvez acheter des biens et services à un professionnel basé dans un autre pays de l’UE, dans les mêmes conditions (même prix et conditions de livraison) que des clients domiciliés dans ce pays. Mais acheter ne veut pas dire livrer. La fin du géoblocage n’implique pas pour le professionnel européen une obligation de vous livrer dans votre pays de résidence s’il ne livre pas habituellement dans ce pays. Vous devrez donc organiser la livraison de votre commande ou leur retrait en un lieu convenu d’un commun accord avec le professionnel.
Qui est responsable en cas de perte ou dommage au colis ?
Le vendeur est pleinement responsable de la perte ou du dommage au colis pendant le transport. En cas de perte ou de dommage, il devra organiser à ses frais une nouvelle livraison ou vous rembourser. Il pourra ensuite se retourner contre le transporteur.
Si vous avez choisi un autre transporteur que celui proposé par le vendeur, ou organisé vous-même le transport, vous devenez responsble des éventuels incidents survenus à votre colis et votre seul interlocuteur est le transporteur choisi.
Comment réagir si le colis arrive endommagé ?
Si le colis est endommagé, refusez-le et indiquez vos motifs de refus directement sur le bon de livraison. Soyez précis, évitez des formulations vague telle que « acceptée sous réserve ». Si jamais vous n’en avez pas reçu, utilisez la facture jointe à l’envoi. Prenez des photos de l’emballage endommagé et du contenu.
Ensuite, contactez votre vendeur et le transporteur par écrit, de préférence par LRAR et par e-mail. Demandez l’enlèvement du produit endommagé et le renvoi d’une marchandise conforme.
Conseil : même si le colis semble intact, n’hésitez pas à vérifier le contenu du colis en présence du livreur et le cas échéant apportez les réserves sur le bon de livraison.
Dans quel délai agir si le colis est endommagé ?
Vous disposez d’un délai de 3 jours, pour informer le transporteur et le vendeur du dommage, de préférence par LRAR. Si le transporteur ne justifie pas vous avoir laissé le temps de vérifier le bon état du colis, le délai est porté à 10 jours.
Que faire en cas de livraison non conforme ?
Si votre colis ne correspond pas à ce que vous avez commandé, inscrivez vos réserves sur le bon de livraison et refusez la commande. Grâce à l’Europe, vous avez une garantie légale de conformité de minimum 2 ans qui vous permet de demander au vendeur l’échange du bien ou si cela s’avère impossible, le remboursement des sommes versées. La non-conformité du produit regroupe différentes situations : différence esthétique, livraison incomplète, fonctionnalités différentes, non fonctionnement…