Depuis le 1ᵉʳ septembre, il est plus simple pour les consommateurs de se rétracter d’un contrat après un abonnement comportant une période initiale gratuite et reconduit automatiquement. Explications.
Envoyer une lettre recommandée pour résilier son contrat avec un opérateur internet, obtenir un QR code personnalisé, créer un CV facilement, être remboursé d’une partie de sa commande passée… Voici les services proposés par de nombreux sites français comme européens derrière lesquels se cache souvent un abonnement. Mais depuis le 1er septembre, mettre fin à un tel engagement est en principe plus simple. Explications avec le Centre Européen des Consommateurs (CEC) France.
Le piège des abonnements cachés
Vous décidez de profiter de l’offre gratuite pendant 15 jours proposée par un site Internet pour mettre à jour votre CV. Quelques mois plus tard, vous remarquez sur votre relevé de compte des débits de 50 € prélevés par l’entreprise à laquelle vous pensiez avoir commandé un seul CV. C’est le piège : avoir coché la fameuse case CGV, sans les avoir lues, dans lesquelles figuraient le tarif de l’abonnement et le renouvellement tacite. Vous êtes donc maintenant abonné à un service qui, pour 50€ par mois, vous permet de créer des CV en illimité dont vous n’avez absolument pas besoin !
« Le piège des abonnements existe depuis de nombreuses années et s’adapte aux nouvelles tendances des consommateurs. L’abonnement peut être caché derrière un prix mis en évidence et pré-coché lors de la réservation d’un billet d’avion. Ou derrière une offre pour une trottinette électrique à 1€ qui apparait juste après le paiement d’une commande en ligne. Ou encore derrière un service de messagerie faisant appel à l’intelligence artificielle » précise Bianca Schulz, responsable du CEC France.
Une pratique illégale si le professionnel a sciemment caché ces informations
La directive européenne sur les droits des consommateurs impose une information claire avant de signer un contrat ou souscrire un service. Vous devez obligatoirement connaître les coordonnées du professionnel, le prix total à payer, le service, la durée de l’abonnement et son éventuel renouvellement.
Au moment de confirmer votre abonnement, vous devez également cliquer sur un bouton qui contient une mention non-équivoque quant à votre obligation de paiement. En droit français, il faut même cliquer deux fois pour être engagé : une fois pour vérifier votre panier avec la possibilité d’y apporter des corrections, une autre fois pour le valider. Le prix de l’abonnement doit donc apparaître deux fois : sur la page de vérification du panier et sur la page de validation de la commande.
Si vous n’avez pas reçu ces informations précontractuelles obligatoires, et pas validé le paiement de 50€/mois, vous êtes victime d’un abonnement caché. Une pratique illégale.
Comment résilier cet abonnement caché ?
Vous pouvez en principe mettre fin à cet abonnement en ligne si vous l’avez souscrit sur Internet, mais vérifiez toujours les conditions de résiliation sur le site.
Il peut être prudent d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception pour garder une preuve de votre demande. Indiquez dans cette lettre que vous contestez la validité de l’abonnement, exigez son annulation et le remboursement des sommes prélevées.
« Depuis un arrêt de la Cour de Justice de l’Union européenne du 5 octobre 2023, les consommateurs sont mieux protégés en cas d’abonnement caché. S’ils n’ont pas été informés de manière claire et compréhensible que leur abonnement gratuit devenait payant par la suite, ils peuvent, au renouvellement, l’annuler dans les 14 jours. Ce délai est même porté à un an s’ils n’ont pas été informés de leur droit de rétractation » ajoute Bianca Schulz.
La résiliation des abonnements simplifiée en France
En France, depuis le 1er septembre 2023, il existe un bouton pour résilier facilement son contrat. Ce « bouton résiliation » est obligatoire sur les sites et applications des professionnels qui proposent des abonnements à des consommateurs français. Cela concerne par exemple les opérateurs de téléphonie, les assurances, les sociétés de transport ou encore les fournisseurs d’électricité.
Avec ce bouton, le consommateur peut s’identifier, renseigner l’abonnement concerné, vérifier le délai de préavis ou le montant de l’indemnité en cas de résiliation anticipée puis valider sa résiliation et la notifier au professionnel. Ce dernier doit ensuite confirmer la réception de la décision du consommateur puis l’informer de la date de la résiliation.
Une bonne pratique inspirée du « Kündigungsbutton ». Instauré en Allemagne depuis plus d’un an, il apparait sur tous sites qui proposent des abonnements payants aux consommateurs allemands.
Cette nouvelle fonction, en France comme en Allemagne, devrait permettre aux consommateurs piégés par des abonnements cachés de pouvoir les résilier en quelques clics.
Plus d’informations sur les droits des consommateurs en Europe sur le site du CEC France