De plus en plus d’entreprises du e-commerce hébergent sur leur site, moyennant une commission, des vendeurs indépendants établis dans différents pays. Questions/réponses pour y voir plus clair.
Si ces « Marketplaces » (places de marché) sont en plein essor, les incompréhensions et réclamations à leur encontre vont de pair. A travers 5 questions, le Centre Européen des consommateurs France rappelle ses conseils avant d’acheter en ligne, les droits dont bénéficient les citoyens dans l’Union européenne (UE) et les difficultés lorsqu’il s’agit de les faire valoir auprès d’un vendeur hors UE.
Je surfais sur le site d’une grande enseigne française et j’ai acheté à un vendeur situé dans un autre pays de l’UE. Comment est-ce possible ?
Avant de valider votre panier sur le site d’une grande enseigne du e-commerce, vérifiez toujours le nom, la nationalité, les coordonnées du vendeur choisi. Il peut être complètement étranger à l’enseigne qui opère alors en tant que Marketplace, c’est à dire en tant que plateforme hébergeant d’autres vendeurs indépendants. Si les informations sont incomplètes et les avis sur ce vendeur négatifs, mieux vaut se diriger vers un autre vendeur.
Un vendeur établi hors UE, en Asie par exemple, peut-il être hébergé par une Marketplace française ?
Oui, grâce au développement de ces plateformes, de plus en plus de vendeurs établis hors UE ont accès à la clientèle française. Soyez attentifs aux droits de douane qui peuvent s’appliquer si la marchandise provient d’un pays tiers et méfiez-vous des éventuelles contrefaçons.
La Marketplace refuse d’intervenir dans le litige qui m’oppose au vendeur. Pourquoi ?
La plateforme de vente est, le plus souvent, un simple intermédiaire entre l’acheteur et le vendeur. Les contrats de vente étant conclus directement entre eux, la Marketplace ne peut être tenue responsable de la mauvaise exécution du contrat (non livraison, produit défectueux…). En cas de litige portant sur le contrat de vente, l’acheteur doit donc en principe s’adresser à son vendeur et non à la plateforme pour faire valoir ses droits, ce qui peut s’avérer plus compliqué lorsque le vendeur est situé hors UE. Certaines Marketplaces proposent néanmoins des garanties en cas de problème.
Quels sont mes droits en cas d’achat en ligne dans l’UE ?
Vous bénéficiez, sur certains produits, d’un délai de rétractation de 14 jours qui vous permet d’annuler votre commande et de renvoyer la marchandise sans avoir à vous justifier. Pour tout achat dans l’UE, vous bénéficiez également d’une garantie légale de conformité de minimum 2 ans à compter de la livraison. Elle vous permet, en cas de produit défectueux, de demander au vendeur la réparation ou le remplacement du bien, ou si ces deux solutions s’avèrent impossibles, le remboursement des sommes versées.
Comment faire valoir mes droits auprès d’un vendeur hors UE ?
En achetant à un vendeur situé par exemple aux Etats-Unis ou en Asie via une Marketplace française, vous avez en principe les mêmes droits que si vous achetiez à un vendeur en France. En dirigeant ses activités vers les consommateurs français, ce vendeur, même situé hors UE, doit en effet respecter le droit français de la consommation, lui-même issu en grande partie de directives et règlements européens. Mais si les droits sont les mêmes, leur mise en œuvre peut s’avérer beaucoup plus compliquée : comment contraindre un vendeur situé au bout du monde de vous rembourser suite à votre demande de rétractation ? Comment l’obliger à appliquer la garantie légale ?
« Grâce à des homologues situés dans 30 pays européens (réseau ECC-Net), le Centre Européen des Consommateurs France peut vous aider gratuitement et efficacement en cas de litige avec un professionnel basé dans un autre pays de l’UE, en Islande ou en Norvège. Vérifiez toujours en amont de la commande qui est votre vendeur et où il est situé » conclut Bianca Schulz, Responsable du Centre Européen des Consommateurs France.
Plus d’informations sur le site du Centre Européen des Consommateurs France